[글랜스레터] 1000만 뷰티앱 화해, 어떻게 730만 리뷰 확보했나

#화해 #커뮤니티 #커머스

2023. 2. 26.

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#커뮤니티 #리뷰데이터 #고객경험

1000만 뷰티앱 화해, 어떻게 730만 리뷰 확보했나

Editor's Comment

1000만명이 사용하는 뷰티 앱 '화해'는 화장품 커뮤니티에서 출발했습니다. 커뮤니티에서 커머스로 안착한 경쟁력은 730만여 개가 넘는 순 사용자 리뷰죠. 월 활성 사용자 3명 중 2명이 리뷰를 쓴다고요. 사용자가 직접 생산한 콘텐츠 비율은 10%인 인스타그램보다 훨씬 높은 35%입니다. 화해 운영사 버드뷰 이웅 대표가 말하는 커뮤니티의 핵심 비결을 들어봤습니다.

"당장 이익이 나지 않더라도

분명한 지향점을 지니고 불확실성과 싸워야 해요."

버드뷰 대표 이웅

Q. 화해, 어떻게 탄생했나요?

대학생이던 2013년, 화해를 창업했는데요. 화장품 시장에서 문제를 발견했죠. 화장품 소비자들은 굉장히 까다롭고, 능동적이고 주체적이잖아요. 그런데 구매 과정은 합리적이지 못했어요. 화장품 분야는 마케팅의 힘이 세잖아요. 광고 이미지만 부각되고 꼭 알아야 할 정보는 숨어 있었죠. 대표적인 게 성분 정보예요.

그래서 이런 정보 비대칭 문제를 해결해보기로 했어요. 소비자들이 본래 모습대로 주체적인 소비를 할 수 있도록요. 잘 보이지 않던 화장품 전 성분부터 제공하기 시작했죠.

Q. 커뮤니티 이용자의 90%는 ‘눈팅족’이라는 법칙*도 있잖아요. 어떻게 활발한 참여를 유도했나요?

인플루언서 구조를 없앴어요. 2015년 당시에는 대부분의 화장품 리뷰가 네이버 블로그에 있었어요. 그런데 협찬, 광고성 글이 너무 많은 거예요. 파워 블로거가 생기면서 솔직한 리뷰를 찾아보기 더 어려워졌죠.

문제의 원인은 인플루언서 구조라고 봤어요. 그래서 한 명이 100개의 리뷰를 잘 쓰는 게 아닌, 100명이 짧게 한 개라도 쓰는 리뷰 생태계를 만들었죠.

*90:9:1 법칙. 덴마크의 인터넷 전문가 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)에 따르면 인터넷 이용자의 90%는 관망하며, 9%는 재전송이나 댓글로 확산에 기여하고, 1%만이 콘텐츠를 창출한다.

AI 기술로 리뷰의 유의미한 데이터값을 뽑아 보여주는 ‘리뷰 토픽’ 기능을 제공하고 있다. ⓒ폴인, 송승훈

Q. 2018년에 ‘화해쇼핑’을 론칭했어요. 커뮤니티에서 커머스로 확장한 계기가 있나요?

사용자 요구가 컸어요. ‘화장품 성분 정보를 보고 구매로도 이어지면 좋겠다’는 거였죠. 브랜드사에게서도 판매 창구를 열어달라는 요청이 있었고요. 고민 끝에 리뷰 데이터를 기반으로 운영하기로 했어요. 저희가 팔고 싶은 제품이 아니라 소비자가 원하는 제품을 소싱하고 판매하는 거죠. 저희가 먼저 나서서 제품을 권하는 건 지양하려고 해요. 커머스를 할 때도 순서를 지키려고 노력했어요. 사용자가 먼저 움직이면, 데이터를 보고 따라 움직이는 거죠.

Q. 커머스에서 커뮤니티를 시도하는 경우도 늘고 있어요. 이런 흐름을 어떻게 보나요?

커머스에서 커뮤니티를 시도하는 경우는 일단 목적부터가 다른데요. 커머스라는 비즈니스 모델을 강화하기 위해 도구적으로 접근하는 경우가 많아요.

최근 뷰티 대기업들도 커뮤니티로의 전환을 시도하고 있는데요. 다양한 순 사용자 데이터를 확보하기는 어렵지 않을까 조심스레 예상해봅니다. 대다수 리뷰가 오프라인 입점 상품에 몰려 있거든요. 배송 등 커머스에 대한 이야기가 다수를 차지하고요.

반대로 커뮤니티에서 서비스를 고도화해 나가는 건 메가 트렌드가 될 거라고 봐요.

Q. 커뮤니티를 만드는 사람에게 가장 필요한 건 무엇일까요?

분명한 지향점이요. 커뮤니티를 만든다는 건 곧 사람 간의 상호작용을 만드는 일이잖아요. 그렇다면 ‘상호작용을 통해 어떤 그림을 만들 것인가’가 명확해야 해요. ‘사람들을 어떻게 모을 것인가’는 도구적이고 방법적인 고민에 불과하죠.

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※ 이 콘텐츠는 <1000만 뷰티앱 화해, 어떻게 730만 리뷰 확보했나>의 일부입니다. 전문은 폴인에서 확인하세요.

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